Details

Published: 21 January 2019

Last Updated: 21 January 2019

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری CRM، از اوائل دهه 90 مورد استفاده قرار گرفته است. از آن به بعد تلاش های زیادی در زمینه تعریف این عبارت در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است، برخی از این تعارف در زیر آمده است.

واژه CRM در صنایع اطلاعاتی جهت تکنولوژی، نرم افزار و قابلیت های کامپیوتری و اینترنتی که به شرکت ها در جهت مدیریت روابط با مشتری به صورت سازماندهی شده کمک می کند.
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری ( نرم افزار CRM ) فرآیندی است که تمام جنبه های مورد نیاز شرکت جهت تعامل با مشتریان از جمله برآوردها، فروش و خدمات را شامل می شود. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری در تلاشند شرکت ها را در جهت ارتباط با مشتری توسعه دهند و تمام این ها را براساس یک تصویر واحد ارائه دهند. CRM نگرشی یکپارچه در روابط با شناسایی، جذب و حفظ مشتریان دارد که به وسیله سازماندهی، هماهنگ سازی و تعامل با مشتریان در کانال های متعدد عمل می کند. این کانال های متعدد ارتباط و خطوط تجاری و موجب افزایش ارزش تعامل با مشتری و هدایت سازمان به سوی عملکرد عالی می شود.

نرم افزار CRM اطلاعاتی یکپارچه می باشد که برای برنامه ریزی، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش در سازمان انجام می شود. نرم افزار CRM تمام جوانب که در رابطه با مشتری می باشد از جمله مراکز فروش، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و … را در بر می گیرد.
برای دریافت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید. هدف اول نرم افزار CRM ارتقا و رشد بلند مدت کسب و کار و سود رسانی از طریق درک بهتر رفتار مشتری می باشد. هدف نرم افزار CRM ارائه بازخورد موثر و یکپارچه و توسعه یافته برای برگشت سرمایه ROI در این حوزه می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اقدام سازمانی یا تجارت رشد نیافته که مورد توافق عموم باشد در نظر گرفته نمی شود. حتی مفهوم سه کلمه مدیریت ، ارتباط و مشتری نیز جای بحث دارد. مثلا بیشتر افراد چنین استنباط می کنند که نرم افزار CRM به معنی ارتباط با مشتری است و برخی دیگر حروف اختصاری آن را به معنی بازاریابی رابطه با مشتری معنی می کنند.

نرم افزار CRM استراتژی تجاری است که به افزایش درآمد، رضایت مشتری، تقویت روابط با مشتری و سازماندهی مشتریان می پردازد.

با ملاحظه این دیدگاه های متفاوت برخی از انواع مدیریت ارتباط با مشتری تعریف و بررسی شده است

CRM استراتژیک :
استراتژی مشتری محور که هدف آن جذب، حفظ و سودرسانی به مشتریان می باشد.

CRM عملیاتی :
تمرکز بر فرآیند اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات کسب و کار دارد.

CRM تحلیلی :
به استخراج هوشمندانه داده های مرتبط با مشتری جهت اهداف استراتژیک و تاکتیکی توجه دارد.

CRM تعاملی :
تکنولوژی را در مرزهای سازمان با نگرش بهینه سازی شرکت، شرکا و ارزش مشتری اعمال می کند.

Details

Published: 21 January 2019

Last Updated: 21 January 2019

عبارت ” تجربه مشتری ” به همه مواردی اشاره می کند که مشتری در زمان برقراری ارتباط با یک شرکت، درک کرده، تفسیر و تجربه می کند. این تعاملات می تواند در هر جا، هر زمان و در اشکال متفاوتی اتفاق بیافتد. هر چیزی که شرکت یا افراد موجود در آن شرکت بیان می کنند، نشان می دهند یا می گویند، بر روی گزاره و پیشنهادات شما تاثیر می گذارد، حتی اگر از آن مطلع نباشید.

با این وجود، مدیریت تجربه مشتری تنها با تمرکز بر روی نرم افزار، فرایندی واهی و بی حاصل می باشد. موفقیت آینده رویکرد کسب و کار شما برای تجربه مشتری به درک این مسئله بستگی دارد که چگونه فرآیندهای مشتری شما باید کار کند و به عملکرد موثری تبدیل شود. مانند بسیاری از ابتکاراتی که مردم درگیر می باشند، چالش پیش رو، اجرای یک پروژه می باشد، بدین ترتیب تمام کارمندان واقعاً راهنمای اصولی کسب و کار را “دریافت می کنند”. در نتیجه، برای من، تقاطع استراتژی CRM و تعامل کارمندان یک حیطه شگفت انگیز می باشد، که هنوز اغلب نادیده گرفته می شود.

اهمیت تعامل با کارمند و نحوه مراقبت از آن

دنیایی که ما در آن تجارت می کنیم بطور فزاینده ای فرسوده است- تحقیق، تامین منابع و خرید از سایر تامین کنندگان به آسانی با چند کلیک ماوس انجام می شود. در نتیجه، برای ماندن در دنیای رقابت و یا تمایز داشتن با آنها، شرکت های زیادی رقابت با مهارت های دانش بنیان را انتخاب کرده اند- به عنوان مثال، ارائه خدمات برتر برای به دست آوردن و حفظ مشتریان. کنترل کردن مهارت های دانش بنیان به معنای تعامل داشتن با کارکنان می باشد. به علاوه، مجله مقاله روانشناسی کاربردی بیان می کند که”… رضایت کارمند و تعامل با وی مرتبط با نتایج معنا دار کسب و کار می باشد و برای سازمان های زیادی، مهم است.”

در نتیجه، تعامل با کارمندان به چه معنا می باشد؟

نتایج متفاوتی در ارتباط با  پروژه یا متدلوژی CRM که در کسب و کار ها مشاهده شده است، وجود دارد. در ادامه برخی از آنها و نحوه تاثیر گذاری آنها بر روی برنامه ریزی شما در مورد موفقیت CRM تاثیر گذار می باشد:

• کارمندان به درک درستی از چشم انداز یک شرکت نیاز دارند- اهداف شرکت چیست و چگونه اندازه گیری می شوند؟
• کارمندان باید اهمیت ورود خود به این چشم انداز را احساس کنند- کجا مناسب است، آنها می توانند به انتشار فرایندها جهت سهولت در دستیابی به هدف کمک کنند.
• ارزش و خواسته کارمندان برای اعمال عناصری از کنترل در سرتاسر گردش و سرعت مشاغل آنها مهم می باشد.
• و در زمان این کنترل، کارمندان می خواهند مطمئن شوند که همکاری مداومی دارند، با اعتماد و همکاری درست در تمام شرکت کار کنند.
• در نهایت، تعامل در محتوای استراتژی CRM به چه معنا می باشد؟

در سالهای زیاد شرکت در ابتکارات CRM یا بررسی آن، بهترین پروژه های تحویل داده شده سه نتیجه کلیدی موفقیت آمیز داشتند:

• راهنما کنندگان تجاری پروژه مستقیماً و آشکارا به اهداف شرکت لینک شده اند. آن ها را به عنوان یک دپارتمان یا کل سازمان در نظر بگیرید، نتایجی که “موفقیت CRM ” را تعریف می کنند آشکارا به مجموعه ای از شاخص های عملکرد کلیدی (KPI) مرتبط می باشند، و برای همه قابل مشاهده است.
• کارمندان تعیین شده باید ورودی مستقیمی به روشی داشته باشند که فرایندهای CRM کار می کنند. این امر به معنای درگیر شدن از ابتدای دستیابی ( تحقیق و بررسی ملزومات، درگیر شدن در آشکار سازی ها و غیره) از طریق پیاده سازی چرخه و سپس پشتیبانی از نقش ها در سرتاسر سازمان می باشد. رهبری شده به وسیله ، و برای افرادی که سفر تجربه مشتری را از بیرون مشاهده کرده اند.
• در پایان، جایی که کارکنان مایل به سرمایه گذاری بر روی تلاش های اختیاری هستند، باید به منابع درست برای انجام کار خود دسترسی داشته باشند. در بیشتر کسب و کار ها که فرایندهایشان در بیش از یک دپارتمان انجام می شود، “بهترین CRM ” تنها برای یک دپارتمان فعال می شود، هر گونه اقدام اختیاری توسط یکی از تیم ها نقض می شود. با این کار، همکاری ضعیف و سفر معمولی مشتری قطع می شود.
• بطور خلاصه، هر یک از استراتژی های CRM به تعامل داشتن و نگهداری از کارمندان در مرکز خود احتیاج دارند. هر مورد کوچکی می تواند تلاش استراتژی را تضعیف کرده و زمان زیادی بر روی هر یک از فرایندهای CRM تلف کند.